新能源汽車售后服務(wù)承諾
一、質(zhì)量保證承諾
我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢測到產(chǎn)品包裝，運(yùn)輸及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格按照國標(biāo)、行標(biāo)和企標(biāo)要求進(jìn)行出廠檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠。
1.原料采購
為確保原材料質(zhì)量，我公司均在嚴(yán)格評審的合格供方采購。進(jìn)廠原材料經(jīng)檢驗(yàn)合格后方能入庫，確保入庫合格率達(dá)到100%。各主要材料優(yōu)先采購國家重點(diǎn)和定點(diǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，實(shí)行層層把關(guān)檢測審核制度。
2.生產(chǎn)
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，對生產(chǎn)各環(huán)節(jié)嚴(yán)格進(jìn)行控制，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)可追溯班組和個(gè)人，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，使進(jìn)入下一道產(chǎn)品合格率達(dá)100%。
3.檢驗(yàn)
公司對產(chǎn)品的檢驗(yàn)進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品不投入使用和出廠。由質(zhì)檢部的技術(shù)人員，對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的工序及成品嚴(yán)格按照產(chǎn)品的技術(shù)條款，設(shè)計(jì)圖紙和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量規(guī)格進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后出具相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告及有關(guān)記錄。
4.不合格品的控制
不合格品的控制我公司實(shí)行三檢制度（自檢、互檢、專檢），以防止不合格。采取有效的糾正和預(yù)防措施，消除實(shí)際和潛在的不合格因素，防止類似質(zhì)量問題發(fā)生。
5.包裝與運(yùn)輸
對產(chǎn)品成型過程中影響質(zhì)量的搬運(yùn)、包裝和交付各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，以防產(chǎn)品損壞，在產(chǎn)品最終驗(yàn)收合格后根據(jù)所簽合同的運(yùn)輸方式及有關(guān)要求，對產(chǎn)品進(jìn)行包裝和防護(hù)，確保完好無損地將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)侥康牡亍?span>
6.質(zhì)保期限
在采購方合理使用的前提下，質(zhì)量保證期為購買后12個(gè)月，其中三電系統(tǒng)保修期限：電池、電機(jī)、整車控制器保修期為5年或20萬公里（以先到為準(zhǔn)）。
二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
石煤機(jī)公司的服務(wù)管理結(jié)構(gòu)如下圖所示：
我單位現(xiàn)有服務(wù)工程師12人，其主要職責(zé)是培訓(xùn)、指導(dǎo)用戶，并對用戶進(jìn)行技術(shù)考核；完成用戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)和服務(wù)技術(shù)支持以及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)；現(xiàn)有經(jīng)過嚴(yán)格考核培訓(xùn)和考核的持證服務(wù)代表22人，其主要職責(zé)是面向用戶完成產(chǎn)品的售后服務(wù)。全面負(fù)責(zé)石煤牌純電動(dòng)環(huán)衛(wèi)車在全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)。
三、售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員的培訓(xùn)
針對公司制造的新型車輛產(chǎn)品，對整車系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、電驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)等底盤部分的保養(yǎng)和維護(hù)，組織外請相關(guān)廠家人員或?qū)＜覍κ酆蠓⻊?wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。車輛交付用戶時(shí)，有公司售后服務(wù)人員對其進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)外請專家。
四、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
公司在產(chǎn)品售出后會按客戶要求及時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)工作，保證作到在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量各方面，使用戶滿意并承諾：
1.向采購方提供全部辦理牌照的相關(guān)文件，并安排專人負(fù)責(zé)協(xié)助用戶辦理所售車輛的牌照手續(xù)，直到辦完牌照為止。
2.負(fù)責(zé)所售車輛的現(xiàn)場安裝和調(diào)試并提供全面技術(shù)培訓(xùn)和隨車操作指導(dǎo)，培訓(xùn)對象包括車輛使用單位的相關(guān)管理人員、設(shè)備操作使用人員、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括：
1）產(chǎn)品原理及結(jié)構(gòu)性能特點(diǎn)；
2）產(chǎn)品使用及安全注意事項(xiàng)；
3）產(chǎn)品的操作與維護(hù)保養(yǎng)方法；
4）產(chǎn)品故障診斷與維修保養(yǎng)。
3.在質(zhì)保期內(nèi)，對售后產(chǎn)品進(jìn)行定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)，定檢周期為每月定檢一次，質(zhì)保期內(nèi)共定檢和技術(shù)指導(dǎo)12次；
4.在質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)更換非使用原因而損壞的零部件，并實(shí)行“三包”服務(wù)，并自更換該件起，保修12個(gè)月；
5.在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生3次同一種重大質(zhì)量問題，用戶要求退換時(shí)，保證無條件退換。
6.在質(zhì)保期內(nèi)，當(dāng)車輛運(yùn)行出現(xiàn)異常或故障，用戶提出服務(wù)要求時(shí)，會及時(shí)派專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)有效的維修措施，直至故障排除、完全恢復(fù)，能夠正常使用為止。
7.在質(zhì)保期內(nèi)，保證承擔(dān)因質(zhì)量問題而非用戶未按操作規(guī)程正常操作所發(fā)生的一切費(fèi)用。
8.質(zhì)保期后，對所改裝產(chǎn)品除材料及配件外免費(fèi)提供終身維保服務(wù)。
9.質(zhì)保期后，保證每年巡訪用戶一次，了解設(shè)備狀態(tài)，并協(xié)助指導(dǎo)用戶對設(shè)備進(jìn)行必要的檢查、調(diào)試和維護(hù)保養(yǎng)，以保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。
10.售后服務(wù)部將通過走訪、電話或調(diào)查表等多種方式對售后服務(wù)代表的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期跟蹤調(diào)查，以保證其服務(wù)完全達(dá)到石煤機(jī)公司服務(wù)的要求；同時(shí)了解掌握用戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并就用戶對產(chǎn)品性能和服務(wù)的特殊要求做出迅速響應(yīng)。
五、備件提供及質(zhì)量保證期限
通過設(shè)立在石家莊地區(qū)的備件庫，保證長期快速的備品備件供應(yīng)。質(zhì)保期后，當(dāng)用戶提出配件需求時(shí)，保證在24小時(shí)之內(nèi)，提供給用戶所需專用配件、易損件，并保證配件質(zhì)量。
自提車之日起我公司保證對改裝部分保修一年。
六、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
車輛故障問題：客戶可向服務(wù)站或公司售后服務(wù)部反映，公司將按國家和公司相關(guān)規(guī)定給予及時(shí)處理�？蛻魧Ψ⻊�(wù)站或公司相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、水平等不滿意，可向公司投訴，公司將按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向客戶反饋。
七、電池回收方案：
為嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)政策，加強(qiáng)對純電動(dòng)車動(dòng)力電池的回收利用，降低能源損耗，減少環(huán)境污染。石煤機(jī)公司將與電池生產(chǎn)企業(yè)及荊門市格林美新材料有限公司一起，對我公司生產(chǎn)的純電動(dòng)汽車退役電池系統(tǒng)回收利用并承諾如下：
1、車輛保修期限：我公司生產(chǎn)的純電動(dòng)汽車保修期為5年或20萬公里（已先到為準(zhǔn)），保修期內(nèi)動(dòng)力電池如出現(xiàn)故障，均由我公司與電池生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)維修處理責(zé)任。車輛超過保修期限后，如電池隨著時(shí)間的推移無法使用，我公司與電池生產(chǎn)企業(yè)及格林美公司負(fù)責(zé)對動(dòng)力電池進(jìn)行免費(fèi)回收；
2、電池系統(tǒng)使用超過質(zhì)保年限或質(zhì)保公里數(shù)；
3、電池系統(tǒng)容量低于80%；
4、電池在質(zhì)保范圍內(nèi)出現(xiàn)不可修復(fù)性故障。
八、關(guān)于底盤部分的售后服務(wù)
石煤機(jī)公司的純電動(dòng)汽車底盤選用的是汽車公司的定型二類底盤，底盤部分由底盤廠家負(fù)責(zé)售后的服務(wù)，底盤廠家對于成交的貨物做如下售后服務(wù)承諾：
² 24小時(shí)×365天全天候服務(wù)。
² 24小時(shí)為客戶提供熱線咨詢、受理投訴、關(guān)懷回訪等服務(wù)。
² 提供電話預(yù)約服務(wù)，對于故障問題咨詢1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
² 保修期內(nèi)提供免費(fèi)上門強(qiáng)保、保修服務(wù)。
² 在底盤廠家服務(wù)渠道內(nèi)提供綠色通道，享受優(yōu)先修理權(quán)。
² 車輛維修時(shí)，提供免費(fèi)清洗車輛等十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。
² 提供全天候24小時(shí)外出救援服務(wù)。（保修內(nèi)免費(fèi)）
² 保修期內(nèi)小修理1日內(nèi)完成，大修2日內(nèi)完成。
² 指定距離大客戶最近的中心定點(diǎn)儲備配件，優(yōu)先保障。
² 對大客戶提供管理及維修、配件技術(shù)培訓(xùn)，24小時(shí)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。
² 定期為新車使用者舉辦使用保養(yǎng)及車輛維護(hù)方面的培訓(xùn)，24小時(shí)使用、維修、保養(yǎng)熱線服務(wù)。
九、整車零部件索賠處理、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對措施
產(chǎn)品在質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題， 公司將嚴(yán)格按國家和公司規(guī)定采取維修、更換和召回等措施保障客戶利益。
